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eSourcingModel电子外包能力模型:卓越绩效的衡量标准管理

2022-08-23 09:26:20

eSourcing 模型 电子外包能力模型:卓越的衡量标准 管理咨询 信息技术 运营外包 随着许多公司竞相通过降低流程成本和增加收入来提高绩效水平,外包市场正在增长。所有行业、规模和地域的公司都意识到外包不仅带来了真正的好处,从生产周期和生产力的高收益带来的高投资回报,到大量的成本节约。它也是控制关键流程、支持持续创新并最终实现业务转型的一种手段。认识到质量模型和改进的业务绩效模型第 2 版于 2004 年发布,有效性之间存在相关性,并且作为行业领导者,包括总共 84 个实践,这些实践是卡内基梅隆大学、埃森哲和安评估外包服务提供商提供了一套与小型行业协会合作开发的可信度评估标准。第二版的主要作者包括基于卡片信息技术的外包服务公司为评级和认证提供的信息技术服务认证认证中的模型 1 证书。作为 Elaine Hyder 和 MARk 质量模型开发 (ITSqc) 的负责人,卡内基梅隆大学在该领域贡献了其 Paulk,以及埃森哲资格认证计划的项目经验和专业知识,以及 Keith Heston,外包行业的调解员。作为公认的先驱和创新者,埃森哲将其在外包、服务交付和流程方面的深厚专业知识提供给全面和完善的流程,寻求最佳外包合作伙伴。

企业可以使用 eSCM-SP 建立标准的绩效衡量方法并管理外部服务提供商的预测。这些努力的结果是产生服务期,以确保更高的长期成功可能性。服务供应商电子外包能力模型(eSCM-ness。同时外包服务供应商可以利用SP)——这是一套用于外包服务供应商系统评估其现有能力的基本适用实践,内容涵盖整个外包,以确定应改进的领域。 ,获取能力生命周期,鼓励服务商持续创新。等级认证。其中一位主要作者认为,“认证成本将很快通过更牢固的客户关系外包有效的沟通,一次更高,而且只要提到这个词就清楚了。”确定的合同销售额和市场份额得到补偿。提醒企业注意模糊数据记录的愿景,以保证效率和有效性的持续改进。或者程序员努力在源代码开发人员上工作,以查明核心能力的详细文档ue模型外包,这可以作为业务的持续改进。如今,外包已发展成为绩效要求的路线图。”迄今为止,没有一套普遍接受的战略要求包含专门为外包、财务、人力资源、劳动力等业务流程和努力外包的以质量为导向的业务而设计的关键指导方针或模型。合同、客户服务、采购和医疗转录,使用以技术为中心的模型和方法,以及更传统的 IT 功能。

外包可以带来 ISO 9001、SW-CMM® 等 5 项,以及更高的服务质量、更先进的技术、更多的 6CMMI® 等。虽然这些模型和标准对于平衡维护支持、更快交付关键信息和业务的其他方面,它们是速度和更高级别的业务绩效。他们的价值要求与外包的主要买家不一样。今天,有远见的组织认为外包是一致的,而不是衡量外包服务交付卓越性的驱动因素。一种适用于全球外包商的有效方法。这些模式不包括已经变得如此普遍的资源,外包市场高度选择的标准化条件,以及缺乏承包23速发展。由 GARtner Dataquest 估计,评估后。此外,这些方法都没有为外包服务提供商提供一个评估框架,到 2009 年,IT 外包市场的规模有望适应。达到 2600 亿美元。此外,业务流程外评估的预准备包(BPO)继续沿着高增长轨迹发展,GARtner 的预测显示,eSCM-SP 在 BPO 市场的认证需要2009年5-7人4人规模每年将达到1720亿美元。该团队由一名团队负责人和各领域的专业呼叫标准师组成,他们均具有至少5年的质量评估专业经验。与外包行业发展迅速的许多其他认证模式以及随之而来的认证流程不同,此次评估完全由第三方完成,以有效衡量外包服务提供商的运营绩效,评估团队没有紧迫感。需要。

有被评估企业的员工或顾问。评估埃森哲的调查显示,选择一个业务流程大约需要三周时间才能完成,其中两个是外包服务提供商的重要标准,实地考察。然后将评估结果提交给设定和实现目标的能力卡。简而言之虚拟仿真 , Negie Mellon 正在等待认证。认识到行业希望看到在获得认证所需的时间和资源方面达到预期的质量和成本目标。具体来说,接受调查的公司指出,卡内基梅隆大学正在就以下对成功至关重要的所有因素对他们进行培训: 评估员,允许他们考虑公司现有的质量模型。外包计划应该有明确的目标/目的 Keith,项目经理,Accenture 认证计划,预期实现质量目标,Heston,以及第二版电子外包能力模型的预期成本目标。 3 需求催生了新模式。市场越来越需要外包可靠的外包质量模型,以获得开发 eSCM-SP 所需的广泛建模过程的初始阶段。广泛的全球外包及相关流程行业进行了大规模的文献研究和分析以获得专业知识,同时便于在实践中测试,并在此基础上对现有模型进行详述并返回到卡内基梅隆大学,作为质量模型,卡内基梅隆大学正在积极与包括埃森哲在内的信息技术领域一些最有思想的领导者合作,以及在现有模型的开发和外包服务使用方面公认的领导者。比较面临的关键问题,术后服务认证中心(ITSqc)开始了对抗。

埃森哲是一家在模型开发初期就被卡内基梅隆研究组总结整理并成为质量电子外包(信息技术外包)质量模型项目合作伙伴的服务商。定量项目的最佳实践。当模型最初建立时,研究了 7 类需求问题。起床后,研究团队将其交给了一个技术咨询小组进行重新审议,该小组由包括埃森哲在内的各个合作伙伴组织的代表组成。图1:eSCM-SP模型适用于任何类型信息技术外包的外包类型,可以用下图所示的IT外包、任务和业务流程外包环来说明: ? 2004 年,卡内基梅隆大学 4 “我们希望电子外包能力模型将成为外包行业的权威标准。”卡内基梅隆大学计算机科学学院的 Jane Siegel 博士 5 然后于 2002 年 10 月发表,.例如,合同谈判、资源转换以及随着 2004 年发布而不断改进的电子外包能力。 eSCM-SP 的全包模型版本,如合同结束时的资源反向转换,将在模型中保留 4 到 5 年。采用的模型分级 2001年11月,该版本首次公开发布。该模型全面描述了未改变的外包服务。该版本有望被业界广泛采用。该架构可以适应整个外包阶段不断变化的业务中的各种端到端问题和困难,包括转型的业务需求。 eSCM-SP分为五个能力等级,涵盖了从客户沟通和理解到合同签订的全过程,包括政策、培训、衡量和验收。使用这种模式,可以为选择外包的人提供服务,直到合同完成。与任何其他公司相比,关键流程和使用更少的实施风险。

通过选择来完成这个打包过程。质量模型是更严格的评估方法。模型认证的服务提供商正在寻找外包服务。模型开发团队根据模型试用模型不断设计服务ue模型外包,特别针对外包的质量需求。有理由相信,服务提供者在改进模型、设计方面获得了宝贵的经验,这是其他质量模型没有考虑到的,以拥有足够健壮、可重复的流程来确保图 2:服务提供商电子外包能力模型版共有 84 个实践,以三维结构组织在一起。外包阶段、能力领域和能力水平。 • 2004 年,卡内基梅隆大学 6 达到了预期的成本和质量水平。对于减少文化和组织差异同样重要的是,该模型建立在服务质量和知识产权组织保护原则的基础上,在外包协议的每个阶段都具有持续改进的特定组织能力,这对减少文化和组织差异同样重要。例如,监督二级承包商以确保质量和服务是关键的成功因素,并且随着您从第 2 层移动到第 2 层,还有更多的宏观因素。这些因素贯穿整个外包阶段并且非常第 4 层。,重点将永远只满足于一个人,信息的误传会极大地影响整体的满意度。这些关键需求,过渡到管理多个组织的绩效和保持员工满意度,包括从有效性到积极创造价值的成功因素。确保团队之间的知识共享和转移 建立基于诚信的外包合作伙伴关系 衡量服务绩效以及客户和员工满意度 管理客户期望 确保在远程和面对面互动中获得积极的客户评价 图 3:能力级别 每个能力 每个级别都有自己的对应的练习ue模型外包,用不同的颜色表示。

?2004 年,卡内基梅隆大学 7 如今,随着管理者越来越多地寻求学习和培训以增加收入和市场份额,他们正在以全新的视角 (BPO) 来学习业务流程外包。在使用 eSCM-SP 模型管理这些关闭的前十年,卡内基梅隆大学只开发了网络经济中的能力模型和资格方法的关键成功因素,可以帮助客户提高质量工程和冶金。和其他学科,体现了美国的要求,该中心的建立是为了模拟电子外包能力的数量和效率,并更好地预测业务成果。钢铁和美铝等公司的当地影响力。发展奠定了基础。 1970年代,卡内基梅隆大学在计算,为什么eSCM-SP与1900年流程外包时代工业家在卡内基梅隆大学计算机科学研究成果的业务流程有关?该大学由 Andrew Carnegie 先生创立,继续从最前沿与行业和政府密切合作。 eSCM-SP 特别适用于业务外流程。自成立以来,一直非常重视现实世界的协作。实际上,卡内基梅隆大学的一揽子协议。 10 研究这个快速增长的市场中的当前问题。这体现了卡内基软件工程学院的务实世界观,随着越来越多的服务商被美国国防部进入这个市场,他曾写道:“我资助建设了政府资助的研发 8。那些寻求外包服务的人把他们的心和思想在他们的工作上。

” 中心。企业对于如何提供从不浪费资源、勇于实践的海量外包服务,让卡内基梅隆大学成为真正的商业选择感到茫然。同时,他设计了第一个倾斜的建筑混凝土地面的机构服务于这个根深蒂固的大学传统ue模型外包,市场上没有统一的行业标准,所以即使在计算机学院是这样的Science from 2000 to 2001 正好回应一句老话“不如买个没有成功的技校,也可以很容易被国际软件研究所成立,卖一台可靠性高的电脑”)。并且通过引入这个覆盖9很容易变成了工厂。然而,幸运协会和信息技术服务认证中心。整个外包阶段的信给模式,公司可以做出选择,这所学校竟然是成功的。信息技术服务认证中心在其运营中的使命是满足选定的业务流程外包服务的互联互通。提供者风险降至最低 8。尽管确实存在可以评估的其他模型,但她说:“我们测试模型的预期性能收益的结果包括一系列调整和准备过渡到模型来应用。对于具体的业务流程外包服务,业务绩效提升的结果,比如更高的产量,是非常令人满意的。但是在我们的试用过程中,我没有其他类似的模型可以提供合适的费率,更好的合作伙伴,更低的成本,我们深刻体会到eSCM-SP为整个业务流程外包(公司财务更高的服务水平,更大的灵活性,以及​​追求投资效率同等甚至更高的企业的成功之路)所勾勒的一套卓越业务、人力资源、呼叫中心、采购、客户和其他质量模型)据说是无价的资产。

“客户服务、数据记录和其他纵向和横向回报等导向的流程)。除了埃森哲的试点,eSCM-CL:改善外包关系内基梅隆大学也在许多其他地方实施 eSCM-CL为提高电子外包关系的覆盖率,SP与其他模式的融合进行了测试,将这些公司分为不同的行业、认证中心(ITSqc)和服务类别,其中不同的行业包括银行。是目前正在为客户机构开发的服务类别不可知模型,用于客户外包能源/金融、消费品零售、医疗保健,因此它可以应用于从客户医疗保健和能源/交通公用事业 14、服务型外包服务。电子外包关系包括应用系统软件供应商,应尽早u3d编程外包,力争其他优质模式。应对系统管理、客户服务和网络支持挑战。现有的框架不能完全涵盖外包以有效补充,以确保企业能够完成并保持客户成功外包 IT 相关服务所需的最完整的实施。例如,可以在外包呼叫的最佳实践中找到,初步调查表明,大多数时间都集中在使用该模型时与另一个小模型试点结果显示该模型的适用性业务绩效的所有阶段和持续改进的潜力.

12 Hearts),也可以在技术基础设施方面做出许多重要发现。外包领域和信息技术架构标准库客户外包能力模型(eSCM-CL)(根据试点结果反馈,几个业务库ARy®)在一起。业务需求包括外包战略的制定,实践包括财务控制、第三方外包规划、服务供应商的选择、承包这些互补的模式侧重于服务特定的关系管理和流程资产管理;此外,托管服务交付和合同终止。 eSCM-SP基于eSCM-SP进行客户外包能力模型,涵盖整个外包阶段的方方面面。调整为涵盖联盟、合资、分包基地,包括以客户为中心的 eSCM-SP 经纪人、服务提供商、联合承包等配置,以测试一半以上的 eSCM 模型实践。与 eSCM-SP 相同,内容。该模型的原始 eSCM-CL 模型中的几家发起公司和每个实践也由三个采用者组织在一起,他们同意采用模型维度结构的良好理由中的模型的初始版本,但与 eCM 并行-SP 测试是在 eSCM-CL 模型的评估工具和流程完全上市后评估其所涵盖的外包阶段,并预计符合要求。

选定的试点企业规模 eSCM-SP 要求将扩大到包括参与外包投标,以包括 一、 跨多个行业的外包关系的地理分布。作为先决条件,根据模型的认证将成为前客户必须进行的业务,例如制定作为eSCM-SP的最早倡导者和发起者的基本外包策略获得服务提供商资格,识别潜在的服务提供商业务和决策方面,埃森哲主动将该模型应用到自己的服务筛选标准中。诸如决定外包方法以及外包中的后续评估等活动。在这个过程中,处理活动双方的关系。 eSCM-SP 模型使公司能够通过为沙服务提供商、埃森哲外包服务高级总监建立共同的绩效标准和期望来降低公司的期望。风险。应用此评估并提高他们的能力,使客户 9 能够建立更有效的外包关系,更好地管理这些关系,减少外包关系中的失败等。eSCM-CL 能力确认方法指出了客户现有的能力水平,并可以针对能力客户需要进一步改进的方面。外包客户还可以通过 ITSqc 认证来证明他们的能力水平。图 4:客户外包能力模型 (eSCM-CL) 构建 eSCM-CL 模型基于 eSCM-SP,包含以客户为中心的 eSCM-SP 中一半以上的实践。

?2006, Carnegie Mellon 10 5.“ISO”(或“iso”)是一个更具变革性的业务流程外包方,例如国际标准。值得注意的是,该模型与 eSCM-SP 模型相同,具有多元文化( back)缩写,并且其成员可用于 () 工作。 2003年,团队成员来自卡内基梅隆大学,每个国家指定一个机构。作为该国的 6 月 17 日。Satyam Computer Services Co., Ltd. 是 ISO 的成员,ISO 总部位于瑞士日内瓦,而 Centure、IBM Global Services 和 EDS 负责协调整个组织的工作。 ISO 9000 系列9.,卡内基梅隆大学,2003 年机构。该标准于 6 月 17 日定义了组织的质量管理。系统的具体要求,组织(1)需要成熟度模型®,10.学院已经证明它可以始终如一地交付客户 CMM ®、CAR@ 通过开发能力成熟度模型 >negie Mellon® 是知名卡,包括:SW-CMM(软件能力和监管标准产品,2)专用于内基梅隆大学的注册商标。

CMM成熟度模型),P-CMM(人员能力成熟度通过系统的有效应用提高客户满意度是卡内基梅隆大学的学位模型),SA-CMM(软件获取能力度,其中包括持续改进和保证服务标志。 CMMI® 是 Carnegie Mellon 的 Grand Maturity Model)、SE-CMM(确保符合客户和法规要求的系统工程)的注册商标。 eSCM 是 Carnegie Mellon Maturity Model) 和 IPD-CMM(Integrity。KL 大学的服务标志。COPC-2000® 是 Maturity Model for Product )的注册商标。

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